Cartão telefônico: reclamações de leitores ajudam a melhorar qualidade

Por: Letícia Kfuri

Após denúncia publicada pelo jornal Gazeta, na semana passada, a empresa GlobalNova, responsável pelo cartão telefônico Créu, informou que está recolhendo do mercado todos os cartões que não contêm disclaimer (ressalva legal informando sobre taxas adicionais) incompleto.

- Uma nova remessa está sendo produzida e irá substituir estes produtos. Também irá constar no verso do cartão o número telefônico criado para o atendimento direto com nossas atendentes, conforme obriga a legislação - informou a empresa em nota enviada por e-mail à redação do Gazeta.

Na semana passada, o Gazeta News publicou reportagem retratando reclamações de usuários do cartão telefônico Créu, que denunciaram não ter recebido, na totalidade, os minutos oferecidos pelo cartão. Na ocasião, a reportagem do Gazeta procurou representantes da empresa GlobalNova, mas não recebeu nenhum retorno do pedido de entrevista, até o fechamento da edição. A reportagem do Gazeta testou um cartão Créu de $5 e verificou que, conforme denunciaram os leitores, o cartão não oferecia os 750 minutos anunciados nas ligações para telefone fixo.

Disclaimer
A nota da empresa informa que a minutagem anunciada “refere-se às ligações para telefones fixos no Brasil, via acesso local e apenas para a primeira chamada”. O cartão, testado pelo Gazeta, no entanto, não contém qualquer observação (disclaimer) informando que os 750 minutos referem-se apenas à primeira chamada.

SAC
Conforme publicado na edição anterior, ao ligar para o telefone do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) que consta do cartão Créu, a reportagem do Gazeta verificou que não existe qualquer atendimento pessoal. O serviço automático oferece a opção para reclamações em casos de quantia de minutos incorreta. Ao escolher a opção, no entanto, o cliente tem apenas a possibilidade de deixar uma mensagem com sua reclamação, nome e telefone.

A mensagem informa: “Sua solicitação está sendo analisada. Caso seja válida, será efetuado crédito em seu cartão”. A mensagem deixada pela repórter não recebeu qualquer retorno de representante da empresa GlobalNova sobre a reclamação. Os clientes ouvidos pelo Gazeta, na ocasião, também afirmaram não ter recebido qualquer resposta da empresa.

Resposta
De acordo com a nota, a empresa está passando por uma reestruturação como um todo. “Precisamos acompanhar o crescimento do mercado e a expansão dos nossos produtos, atendendo da melhor forma nossos clientes. Para isso, trabalhamos na implantação de um sistema mais completo, damos treinamento de pessoal freqüentemente e nossos produtos sempre passam por reformulação para se adequar às necessidades dos clientes e acompanhar as mudanças do mercado”, diz a nota enviada pela coordenadora de Marketing da GlobalNova, no Brasil, Ana Beatriz Freccia Rosa, esclarendo ainda que “a GlobalNova não está sendo investigada pelo Governo”. A reportagem do Gazeta não afirma que a empresa estaria sendo investigada pelo Governo.

A reportagem “Governo investiga cartões telefônicos” lista apenas entre os investigados pela Comissão Federal de Comércio (FTC - Federal Trade Comission) por irregularidades os cartões Alô Mama, Coffe Time, Rey de Florida e Tree Monkey.

A nota enviada afirma que a direção da empresa ficou “surpresa”com o teor da reportagem do Gazeta e questiona o fato de nenhum outro cartão telefônico concorrente ter sido mencionado. A reportagem do Gazeta somente publica denúncias verificadas e confirmadas, e não recebeu reclamações referentes a nenhum outro cartão.

Restituição
De acordo com a empresa, após a pu-blicação da reportagem, apenas um dos clientes entrou, novamente, em contato com um agente do cartão Créu, a pedido da empresa, mas recusou-se a receber qualquer crédito ou compensação. “Conversando com o cliente, o mesmo disse que trocou o cartão por um produto excelente, que não dá problemas. Verificamos que este produto também é da GlobalNova”, diz a nota.

A GlobalNova afirma ter todo o interesse em averiguar as reclamações publicadas pelo Gazeta. “Os cartões que, comprovadamente, tiveram problemas são restituídos em 100%, desde que não tenham sido utilizados.

Caso tenham sido utilizados, nosso departamento técnico está habilitado a efetuar os créditos parciais, ou mesmo totais, dependendo da avaliação técnica”, afirma a direção da empresa.