Nós fazemos negócios com pessoas em quem confiamos. Para ganhar confiança, é necessário ter uma paixão que cria um mundo melhor e ajuda as pessoas. É sua paixão genuína que faz com que seu produto ou serviço seja ótimo. Assim, as pessoas te seguirão, gostarão de você, te defenderão e farão negócios com você.
Ao avaliar nossa reputação, esta pessoa é guiada por 6 regras de persuasão: Reciprocidade, Comprometimento e Consistência, Autoridade, Prova Social, Escassez e Gosto.
Se você reunir de 5 a 10 amigos e ficarem olhando para um ponto no céu, em breve você estará cercado de outras pessoas olhando para o céu também.
O turismo em Veneza continua em alta porque as notícias de que ela está afundando não param de surgir..
Estamos propensos a obedecer uma pessoa de uniforme mesmo que seja apenas uma fantasia para uma festa.
Os sites oferecem ebooks gratuitos, e vendedores de rua, rosas, para que assim você sinta que eles te ajudaram, o que faz com que você pense que eles merecem algo em troca.
Este artigo aborda a criação, a manutenção e o gerenciamento de reputação no dia a dia e de crises de reputação. Nós somos profissionais de marketing na internet com mais de 10 anos de experiência e já gerenciamos reputações online de dezenas de políticos, celebridades e empresários. A cada cliente, aprendemos mais e criamos novas ferramentas e estratégias. Escrevemos este artigo para que você possa reunir ferramentas e técnicas para te ajudar a cuidar da reputação da sua empresa e de clientes na internet. Revelaremos segredos que a maioria das pessoas nunca imaginou existir.
Pretendemos nestas páginas te ensinar tudo a respeito do gerenciamento de reputação online. Aprenda sua importância, seus benefícios e suas vantagens, dentre outros pontos significativos. Este artigo irá te levar aos bastidores e permitirá que você conheça o fascinante mundo do gerenciamento de reputação online. Descubra como transformar uma imagem ou reputação negativa em positiva.
Este artigo vai te ajudar a:
- Entender o que é o gerenciamento de reputação online e algumas das concepções erradas mais comuns.
- Explicar as semelhanças e as diferenças entre o gerenciamento de reputação online e offline.
- Conhecer os benefícios e a importância do gerenciamento de reputação online.
- Entender as semelhanças e as diferenças entre ORM e SEO.
- Absorver as lições de casos reais de falha do ORM.
- Aprender as técnicas para criar uma boa reputação online.
- Identificar os erros de gerenciamento de reputação que você precisa evitar.
- Eliminar os resultados negativos da pesquisa.
- Conhecer o "mundo negro" da reputação online e algumas ferramentas.
- Proteger sua reputação online contra criminosos cibernéticos.
Neste artigo, você conhecerá as mais recentes técnicas dessa área. Gerentes de campanha, gerentes de celebridades e profissionais de marketing certamente se beneficiarão com as orientações, dicas e a vasta informação contida em cada capítulo desta obra.
Se você deseja criar ou manter uma boa reputação online, precisará deste guia.
Capítulo 1: Gerenciamento de Reputação Online O que é e o que não é
Ter uma boa reputação é importante para todos, especialmente se você é um empresário, blogueiro, celebridade, político ou uma pessoa que é alvo de admiração pelas massas. Digite seu nome na barra de pesquisa do Google ou em qualquer outro mecanismo de pesquisa e descubra como você aparece para a comunidade online, que inclui redes sociais, sites de notícias, diferentes fóruns, sites de blogs, mecanismos de pesquisa e outros. O resultado é bom, ruim ou está na média? Você acha que está sendo representado de forma justa? Você quer melhorar o resultado da sua imagem e reputação? Quer saber como?
Há empresas que oferecem serviços de gestão de reputação e ajudam você a ter uma boa presença online. Caso queira, pode tentar fazer isso sozinho, mas para isso precisará entender e aprender como o processo funciona. Um amador pode achar o início do processo desafiador, mas com a prática vem o conhecimento, assim, vai ficando menos complicado. Para isso, é preciso ter paciência e disciplina para tentar aprender coisas novas com o objetivo de ser eficiente no assunto.
Entendendo um pouco melhorO principal objetivo do gerenciamento de reputação online (ou ORM) é controlar e influenciar a reputação de um grupo ou de uma única pessoa. O ORM pode ajudá-lo a assumir o controle de suas conversas online. As técnicas e estratégias que o ORM usa pode ajudar a garantir que as pessoas que pesquisarem você na internet encontrem as informações certas.
Um bom gerenciamento de reputação online pode dar a você a capacidade de mostrar o seu melhor para o futuro, apagar uma tendência enganosa e estabelecer o equilíbrio. O ORM pode ajudar donos de empresas a criar uma boa reputação e imagem positiva para sua marca dentro da comunidade online.
Se você é dono de uma marca e a gerencia, precisa estar atento. É essencial saber exatamente o que está acontecendo com sua marca. Reúna informações sobre seu status e o que as pessoas pensam sobre ela. Concentre-se nos assuntos sobre os quais eles falam quando mencionam sua marca, produto ou qualquer serviço que você oferece.
Muitas comunidades online e mercados eletrônicos como Alibaba, e-Bay e Amazon incorporaram sistemas ORM. Eles também controlam tudo de forma eficiente para ajudar a diminuir as ameaças e proteger o sistema contra possíveis abusos nas redes descentralizadas desenvolvidas por código malicioso.
Na atual era digital, os consumidores confiam em fontes online para obter as informações necessárias sobre determinada marca, empresa, serviço ou produto. Eles preferem uma empresa com uma reputação positiva. Uma presença online bem projetada traz resultados maravilhosos para o negócio, e uma crítica negativa grave pode causar danos irreparáveis.
Erros Comuns
O gerenciamento de reputação online também tem seus erros. Desenvolver uma boa comunicação é trabalhoso e manter essa imagem positiva é ainda mais desgastante.
1. As pessoas só se interessam em discutir sua marca ou qualquer outro item que você ofereça se sua empresa tiver uma presença online marcante.
Isto não é verdade, porque os consumidores sempre acham formas de se expressar ou comunicar uns com os outros online. Até mesmo o dono de uma pequena empresa sabe que um simples comentário no Facebook a respeito de sua experiência com a empresa pode chegar a centenas de possíveis clientes.
2. Você pode ignorar avaliações ou comentários negativos sobre você.
Se você é dono de uma empresa, blogueiro, celebridade, ou qualquer pessoa que deva manter uma boa reputação dentro da comunidade online, entenda que ignorar comentários negativos que as pessoas dizem sobre você não farão com que desapareçam. Você pode escolher fechar seus olhos evitando ler e negar sua existência, mas eles estarão visíveis para toda a comunidade online.
É possível reduzir os danos neste caso se for dada uma resposta eficaz e viável para interromper a discussão, fazendo com que as pessoas parem de falar sobre este assunto mais a fundo. Uma resposta apropriada é a única forma de mostrar o seu desejo de acalmar a frustração do seu cliente e mostrar a sua sinceridade ao desejar obter a satisfação dele. Quando sua resposta for lida por clientes em potencial, haverá até uma possiblidade de ganhar mais clientes.
3. É fácil transformar uma reputação negativa em positiva dentro de uma comunidade online.
Reverter uma reputação negativa é algo muito desafiador, não importa se offline ou online. É preciso ter cuidado com a sua imagem se quiser ser bem-sucedido em seu empreendimento. É importante começar a gerenciar sua presença online desde o primeiro dia e não esperar que um grande desastre ocorra antes de decidir construir uma boa imagem para você e seu negócio.
A missão primária do gerenciamento de reputação online é ter certeza que sua reputação nunca fique abaixo de um patamar positivo. Lidar com comentários ou reações negativas em tempo hábil e identificar os problemas antes que eles se transformem em algo ainda maior pode ajudar a anular os efeitos negativos.
4. Para ficar no topo, sua empresa deve ter avaliações perfeitas o tempo todo.
Muitos donos de negócios creem que a reputação online deve manter o pico o tempo todo, e que isto significa ter 5 avaliações positivas de 5 comentários de cada cliente. Ter uma avaliação perfeita em cinco é bastante suspeita. Isto não parece real aos olhos dos seus clientes e outros potenciais. As comunidades online esperam que algumas pessoas não estejam satisfeitas com a sua marca. Certifique-se que a sua marca tenha avaliações balanceadas e notas favoráveis.
5. A reputação e a otimização do mecanismo de pesquisa não estão relacionadas.
A otimização do mecanismo de pesquisa ( SEO) desempenha um papel importante no ORM. O SEO pode ajudar a moldar a informação em algo que pode melhorar a imagem de uma marca quando os internautas buscam por ela. Uma empresa local que ignora a importância do SEO pode enfrentar o risco de ter uma resposta desfavorável quando as primeiras informações que um cliente em potencial vê ao fazer uma pesquisa no Google a respeito da empresa são críticas ou comentários negativos. Normalmente, a primeira impressão é a que fica, e você não quer que seus potenciais clientes tenham uma imagem negativa de sua empresa.
6. O gerenciamento da reputação online cuida das críticas ruins ao gerar mais críticas boas.
Embora a criação de uma quantidade de bons comentários para ocultar ou compensar as críticas negativas possa esconder alguns registros, existem alguns pontos que precisarão ser corrigidos. Além disso, ter críticas honestas é ainda melhor do que gerar algumas falsas. As comunidades online são inteligentes e podem detectar que algo está errado. A melhor maneira de combater uma crítica negativa é entender o motivo ou causa de tal crítica e dar uma explicação a respeito do que você pode fazer para satisfazer o seu cliente. Você pode pedir por uma segunda chance, revisar seus processos e oferecer um acordo para que o comentário negativo seja removido.
7. Sua presença offline não será afetada pela sua presença online.
Quando um cliente está encantado e quer mostrar que encontrou um negócio ótimo, ele frequentemente escolhe fazê-lo pela internet. E quando seu cliente está nervoso e procura se vingar, ele também vai encontrar na internet a ferramenta mais poderosa para prejudicar sua marca. Interações e comunicações constantes são vitais para o crescimento do negócio, especialmente quando você pode encorajar um bom comentário ou consertar um erro para não receber um comentário negativo. As pessoas que discutem qualquer coisa nas mídias sociais não são diferentes daquelas com quem você se encontra para almoçar ou jantar e conversar, mas, quando estão online, o prejuízo pode atingir e influenciar milhões de pessoas.
8. Os funcionários da empresa não contribuem para o sucesso ou a possível queda de uma empresa ou negócio.
Pelo contrário, o que seus funcionários dizem ou fazem pode afetar sua empresa. Você pode confiar em seus funcionários (assim como em seus amigos e familiares) para fortalecer a reputação online da sua empresa. Da mesma forma, qualquer coisa ruim que eles façam online também pode afetar a imagem da sua empresa se as pessoas souberem que trabalham para você. Lembre seus funcionários de ficarem atentos ao que publicam nas mídias sociais, especialmente se é algo que envolve a empresa.
Antes que a reputação da sua empresa sofra danos, trace um plano e siga-o com a finalidade de proteger a sua imagem.
Capítulo 2: Uma Análise mais Detalhada a Respeito do Gerenciamento de Reputação Online e Offline
Uma empresa de RP Relações Públicas (offline) não pode ser considerada da mesma forma que uma empresa de ORM e vice-versa, apesar de sua função principal ser um pouco semelhante (isto é, criar uma imagem ou reputação positiva). As empresas de ORM são orientadas por conteúdo e técnicas, enquanto as empresas de RP são baseadas em pessoas ou relacionamentos. É possível afirmar que as empresas de ORM podem fornecer suporte para empresas de RP quando necessário.
As pessoas tendem a misturar relações públicas e gerenciamento de reputação online. Não surpreende, já que ambas compartilham semelhanças. Lembre-se que ORM geralmente funciona no modo discrição e RP prefere fazer as coisas mais abertamente. ORM e RP podem apoiar um ao outro.
Entendendo Relações Públicas
A Public Relations Society of America (Sociedade de Relações Públicas da América) definiu as relações públicas como um processo de comunicação estratégica que tem como objetivo estabelecer relações positivas entre as pessoas e as organizações. Simplificando, o objetivo dessas relações é fazer com que a imagem pública de uma marca ou organização pareça boa perante os olhos das pessoas.
Tanto quanto possível, suas partes reativas e proativas devem ser iguais ou equilibradas. Uma análise minuciosa da relação da empresa com as pessoas deve ser realizada antes de apresentar ou criar uma boa RP. Controle de danos ou prevenção de crises também faz parte de uma boa RP para garantir que um determinado problema não crie danos na imagem de uma pessoa ou marca.
Os principais componentes das campanhas de relações públicas são:
- Avaliação completa de como você é visto por clientes potenciais ou público-alvo, colegas e outros. Fazer isso criar uma apresentação real dos seus pontos fortes e fracos (a fase de pesquisa do gerenciamento da reputação online tem um propósito similar quando se trata de sua presença digital).
- As políticas administrativas devem ser observadas o tempo todo quando seus funcionários ou associados fazem um anúncio público, para limitar depoimentos que não estão relacionados à marca ou que não foram aprovados (geralmente é necessário um treinamento).
- Planejamento para estabelecer claramente as metas e objetivos da campanha, abrangendo tudo, desde a promoção ou apresentação até os gastos.
- Marca corporativa ou pessoal.
- Relações Públicas (RP) pode incluir:
a) Apoio a especialistas da indústria, patronos da empresa ou negócios, blogueiros, dentre outras personalidades ou grupos que são conhecidos por serem influenciadores ou disseminadores de informação.
b) Entrevistas realizadas pela mídia.
c) Brindes e concursos que efetivamente estimulem a participação, promoções, patrocínios e fidelidade à marca do clientes.
d) Programação de eventos e funções públicas.
e) Campanhas nas mídias sociais (também é uma das principais funções do ORM).
f) Divulgações e declarações que devem chegar ao público, normalmente pela mídia.
g) Comunicados de imprensa enfatizando algum ou todos os pontos apontados.
Diversos métodos, técnicas e componentes das Relações Públicas são trabalhosos.
Mais Informações sobre Gerenciamento de Reputação Online
Você já sabe o que significa ORM e quais são os erros de concepção mais comuns. Ao contrário das RP, que querem estar no centro das atenções, o ORM é mais discreto. Embora o ORM opere geralmente de forma disfarçada, ele pode gerar movimentos mais exigentes.
As campanhas de RP e ORM são bastante semelhantes, mas esta é mais técnica do que aquela. As campanhas de ORM incluem geralmente todos ou alguns dos seguintes tópicos:
Campanhas de relações públicas que se inclinam para o aspecto técnico.
Pesquisa completa sobre a condição de reputação online na pré-campanha da marca/empresa/ou pessoa, bem como análise de risco.
Criação e supervisão de conteúdo para:
a) postagens em blogs
b) postagens de convidados
c) multimídia
d) conteúdo social
e) documentos técnicos
f) outros
Remoção de conteúdo.
Desenvolvimento e controle de sites terceirizados, mídias sociais, blogs, sites e outros (também conhecidos como propriedades da web).
Continuidade de campanha ou aprovação de conteúdo e propriedades da web em redes sociais e mecanismos de busca.
Redirecionamento de conteúdo para acompanhar as mudanças no comportamento nos mecanismos de pesquisa.
Marketing e SEO (Otimização do Mecanismo de Pesquisa).
Publicação eficiente e transmissão de conteúdo concluído conforme programado.
As atividades típicas de ORM são:
1. Chamar a atenção dos seguidores da mídia social e criar burburinho.
Uma vez que tenha conseguido sucesso com a atenção de seguidores de mídias sociais e feito algum barulho, será possível atrair defensores da marca que possam gerar tráfego ou seguidores na internet. A partir de então, ficará muito fácil gerar referência social que possa ajudar a melhorar sua reputação e reforçar a classificação da SERP (página de resultado do mecanismo de pesquisa, do inglês Search Engine Results Page).
2. Melhorar o valor do SEO das propriedades da web, com o objetivo de obter uma SERP maior, e apresentar um conteúdo positivo impecável.
3. Gerar propriedades adicionais da web que também podem ser fontes extras de conteúdo que podem fazer a diferença na melhora da imagem ou reputação da marca.
4. Manipular sites de revisão online (como o Yelp), enfatizando as pontuações favoráveis e os comentários positivos, tendo cuidado para não afetar a objetividade.
Entre publicidade tradicional e recomendação entre colegas, pelo menos 75% dos usuários da rede acreditam mais nesta do que naquela, como revelado em um relatório da Pew Statistics realizado há pouco tempo.
5. Melhorar, supervisionar e acompanhar o desempenho de todos os seus canais de conteúdos pagos e recebidos.
6. Apoiar e estabelecer parcerias de produção de conteúdo com influenciadores de um setor.
7. Dar respostas diretas para algumas mensagens online.
8. Envio de pedidos para remoção (dentro dos costumes e leis relevantes) de autores de informações que são difamatórias ou imprecisas.
9. Tomar medidas legais quando necessário.
Você pode usar todas as ações mencionadas ou apenas algumas delas.
Tenha em mente que sua reputação online permanece para sempre. Se alguém escreve algo negativo ou desfavorável ao seu respeito online, pode criar uma séria desvantagem para você por um longo tempo. Isso é ainda mais danoso caso você nem saiba que tal informação está circulando pela internet. Você pode nem entender o motivo pelo qual não conseguiu aquele apartamento que tanto queria, ou por que uma oferta concreta de trabalho nunca se materializou depois de passar por uma excepcional entrevista.
É importante manter anotações ou observações sobre o que as pessoas dizem a seu respeito na internet e, em seguida, tomar as medidas necessárias para corrigir eventuais dúvidas sobre as informações que estão sendo distribuídas.
A Fusão de Online e Offline
Atualmente, o mundo online e as atividades na vida real estão se tornando mais interligados. A maioria das pessoas confia na internet para fazer compras, transações comerciais, entrar em contato com alguém, pesquisar, encontrar um companheiro, encontrar algum trabalho, dentre outras coisas. Os dispositivos modernos, como smartphones e tablets, permitem ficar online onde quer que esteja e em qualquer momento.
Podemos fazer muitas coisas online e a maioria das pessoas acha isso fácil e conveniente. Caso você participe de sites de redes sociais, as pessoas poderão encontrá-lo e entrar em contato rapidamente contigo. Sempre que fica online, deixa uma marca, que poderá ser positiva ou negativa.
Você é uma daquelas pessoas que confiam na rede (o Facebook para ser preciso) para procurar por um velho amigo? Há uma enorme possibilidade de que alguém já esteja rastreando ou procurando por você com alguma ajuda da internet. Razões comuns para tal ação incluem:
Ex-colegas ou colegas procurando alguém que possa contratar ou com quem possa se associar para um determinado empreendimento.
Relacionamentos passados e parceiro atual que estão curiosos sobre como você está e
o que você fez antes.
Filhos que querem saber mais a respeito tanto do passado de seus pais quanto se fazem atualmente fazem parte de alguma sociedade secreta.
Proprietários de imóveis que estão tentando investigar ou procurar possíveis locatários.
Empregadores que estão fazendo uma pesquisa sobre o passado de um candidato.
Empresas de marketing que trabalham com produtos, serviços e até campanhas políticas.
Quando pessoas modernas precisam de alguma informação sobre determinado assunto, elas confiam na internet para obter algumas respostas. Considere o seguinte:
De acordo com a Edelman Insights, duas em cada três pessoas consideram a Internet como a fonte mais confiável de informações sobre uma determinada empresa, organização ou indivíduo.
A Cross-Tab, uma empresa de pesquisa de mercado de negócios revelou que mais da metade dos gerentes de contratação podem rejeitar determinado candidato devido a algo que eles tenham descoberto na Internet a seu respeito.
A maioria das pessoas hoje em dia lê as resenhas online sobre uma determinada empresa ou produto antes de experimentá-las.
As coisas que acontecem online certamente afetarão a vida de muitas pessoas, incluindo você. Portanto, não importa o tipo de vida que você leva, a rede tem uma boa quantidade de informações a seu respeito. Seria difícil negar algo que as pessoas podem ler ou ver online. Se você acredita que não precisa controlar ou gerenciar sua presença online, é melhor você pensar novamente.
Capítulo 3: A necessidade do ORM Porque a reputação online é importante
É um pouco tolo pensar que os pontos negativos sobre você na internet desaparecem com o tempo e que não é necessário pensar em formas de apagá-las completamente. Infelizmente, mesmo que você deseje muito que as questões negativas desapareçam, elas vão continuar na rede e alguém vai se deparar com elas. A melhor maneira de eliminá-las é lidando com esta situação desde o início.
As questões negativas são causadas por pessoas, e a tecnologia não tem nada a ver com a questão. Mecanismos de busca, como o Google, só podem produzir o resultado ou informação a partir do que é solicitado por uma pessoa. A partir daí, eles darão todas as informações relacionadas ao assunto que está sendo perguntado, incluindo críticas negativas, histórias de conspiração e as melhores fofocas.
Quanto mais as pessoas continuarem clicando e interagindo com o resultado negativo, maior a probabilidade de que os mecanismos de busca o mostrarão. Então, se um link tem um título atraente, ou se você continuar abrindo ele todos os dias, as probabilidades de ele sumir não estarão do seu lado.
A Principal Importância
O gerenciamento de reputação online não conseguirá impedir que boatos já publicados e publicidade negativa parem de circular, mas pode ajudar a anular os efeitos desfavoráveis. Uma das formas de anulação é fazer com que o conteúdo ruim se torne menos notável, publicando matérias mais importantes.
As pessoas adoram fofocar, e uma das maneiras de acabar com isso é deixando as pessoas mais interessadas a respeito dos fatos fascinantes sobre a marca ou pessoa. Mas, certifique-se de não ir muito além. Não crie uma falsa impressão ou floreie a verdade para tornar as coisas mais interessantes. Entenda que seria difícil derrotar a natureza humana, especialmente quando se trata de espalhar rumores. Você tem que admitir que até você está mais interessado em um escândalo de determinada celebridade do que no filme mais recente no qual ele ou ela está.
Publicar fatos incríveis e positivos sobre uma marca, empresa ou pessoa para manter as comunidades online longe de rumores destrutivos pode ser bastante desafiador. Pode ser ainda mais desafiador convencer seu cliente com problemas de reputação de tentar criar conteúdo viral positivo, pois eles podem ter medo de dar um tiro no pé. No entanto, um profissional de gestão de reputação online vai fazer com que tudo seja feito de forma eficiente e eficaz.
Necessidade e Benefícios
Uma organização, grupo ou indivíduo com presença online deve manter sua imagem/reputação positiva o tempo todo, apesar dos comentários negativos. Eles precisam ter certeza de que as revisões positivas superem as negativas. A gestão de reputação online pode ajudar a manter a sua reputação intacta e evitar que despenque. Para tal, se faz necessário um plano eficaz e eficiente. Este plano deve ser monitorado constantemente, e uma manutenção regular é necessária para evitar qualquer problema. Como sempre, a prevenção é o melhor remédio.
Não importa o tamanho do seu empreendimento ou se a pessoa já é famosa ou um iniciante. As organizações não devem negligenciar os possíveis benefícios e malefícios que possam surgir e devem estar sempre prontas para qualquer situação. O melhor que se pode fazer é saber mais sobre o gerenciamento de reputação online e tudo que pode ajudá-lo a expandir seus negócios.
Ter uma boa reputação pode te trazer segurança e confiança, melhorando sua chance de participar em um mercado altamente competitivo. Trate sua gestão de reputação online como um ativo intangível, que pode ajudar a atingir os seus objetivos.
Você Precisa de Gerenciamento de Reputação Online
Atualmente, as pessoas recorrem a diferentes plataformas online (como fóruns) e sites de redes sociais para divulgar seus pensamentos e procurar informações de que precisam ou até soluções para os seus problemas. As pesquisas online e off-line para saber a opinião das pessoas sobre um determinado tema podem ser consideradas coisa do passado.
Se você quer saber o que as pessoas pensam com relação a uma certa marca, basta navegar na internet e procurar pela informação que você precisa. Tudo que deseja saber sobre uma marca ou empresa aparecerá na sua lista, assim, é só você clicar na informação específica que está procurando. Desta forma, também poderá ver algum feedback negativo sobre o produto ou empresa.
Use o gerenciamento de reputação online para:
1. Melhorar as vendas ou rendaFazemos negócios com pessoas em quem confiamos. No mundo de hoje, todos utilizam a internet como fonte para obter informações. Quando temos alguns problemas, a nossa reação inicial é pesquisar na rede por possíveis soluções. É impossível para a maioria de nós ver nossas vidas sem a internet.
Um empresário sábio deve ser capaz de antecipar o que seus clientes procuram quando pesquisam na internet. É necessário ter certeza de que as pessoas as quais você está tentando alcançar estão recebendo a mensagem certa. Se você notar que as suas vendas começam a cair ou não atingem a meta, se faz necessário investigar imediatamente. Lembre-se de que uma das tarefas do gerenciamento de reputação online é fornecer a informação certa para aqueles que procurem por ela.
A reação inicial de alguns empresários quando tal situação ocorre é descontinuar a venda dos produtos ou serviços que não estão dando lucros. Não é necessário tomar essa decisão, pois é possível que os seus clientes e outros em potencial não estejam recebendo as informações corretas de que eles precisam. Também é possível que eles não tenham entendido a mensagem que você transmitiu.
2. Criar uma imagem de sua marcaO gerenciamento de reputação online pode ajudá-lo a criar uma imagem adequada para o que você oferece. Você precisa ficar atento à imagem da sua marca se quiser atingir sua meta. É importante estabelecer uma boa imagem para sua marca e ter certeza de que as pessoas encontrarão a informação certa quando pesquisarem na net.
Monitorar as respostas das mais diversas formas de comunicação online o tempo todo vai ajudá-lo a criar a imagem perfeita da marca. Você precisa associar a imagem que deseja para que sua marca revele as expectativas de seus clientes. Monitore as diferentes reações de seus clientes quando postar algo sobre sua marca nas mídias sociais. Assim, de acordo com as respostas recebidas, você faz os ajustes necessários. Seu objetivo é reunir mais reações positivas em sua próxima postagem.
É necessário identificar quais aspectos do seu produto recebem muitos ou a maioria dos comentários positivos. Você pode fazer destas referências o foco da sua comunicação. Tenha consciência de que as chances de acertar e errar são as mesmas quando você divulga sua marca na rede. Pense na frente e não se esqueça de destacar os pontos que receberam reconhecimento positivo dos clientes.
3. Fazer com que eles vejam o que você tem de melhor
Quando você tem algo a oferecer, todos tendem a procurar por você online. Público em geral, potenciais parceiros de negócios, bancos, fornecedores, todos procuram por você. A questão é: eles te encontrariam? Para que isso aconteça, é preciso transmitir a mensagem certa dando as informações que essas pessoas precisam encontrar.
É preciso escolher muito bem as palavras-chave que as pessoas pesquisam, para que, dessa forma, a informação possa ser facilmente encontrada. A mensagem deve ser clara, assim você não será esquecido. Tenha em mente que existem outras empresas que também oferecem produtos ou serviços iguais ao seu, portanto, é obrigatório que os seus pesquisadores vejam o que você tem de melhor, para que desta forma eles decidam não procurar seu concorrente quando te encontrarem.
A maioria das pessoas tem por base em sua decisão final as informações disponíveis que elas encontram. Se elas se satisfizerem com as informações que encontrarem sobre você, a maioria delas não vai procurar mais, porque eles já encontraram o que necessitavam. Agora, se você oferecer todas as informações necessárias, mas a sua reputação for negativa, não espere que elas aceitem e te deem uma chance. Você certamente não faria negócios com alguém com uma reputação negativa, por que elas deveriam?
4. Adquirir a confiança de seus clientes e transformar-se em uma marca na qual se pode acreditar.Para alcançar o sucesso, é importante que a empresa tenha clientes fiéis que depositem uma confiança inabalável em sua marca e estejam dispostos a comentar sobre o seu negócio. Eles podem fazer uma propaganda forte, porque eles estarão compartilhando sua experiência pessoal com seu produto junto com seus sentimentos de satisfação. Desta forma, seu cliente comentará com seus amigos e familiares ou irá compartilhar em suas mídias sociais. Nada é mais gratificante do que ter um bom produto ou serviço mostrando sua paixão, seu compromisso, sua ideologia para ajudar a criar um mundo melhor, oferecendo algo de valor que gera um bom produto e serviço. Esta forma de trabalho traz a empatia de seus clientes com seus valores, assim eles continuam a confiar no seu trabalho e fazer negócios com você.
Venda um bom produto que tenha um diferencial para conquistá-los, e vá um pouco além e eles vão te adorar porque todo mundo ama quando faz um bom negócio.
À medida que aumenta as críticas positivas e incentivo de seus clientes, você também constrói sua credibilidade. Assim, quando outras pessoas se depararem com a sua marca e encontrarem as postagens positivas, poderão querer saber mais sobre ela. Certifique-se de que, quando esses clientes interessados procurarem informações adicionais, eles encontrem as respostas de que precisam. A gestão da reputação online pode ajudá-lo a mostrar aos potenciais clientes o que você tem de melhor e convencê-los de que você está sendo sincero com tudo o que você apresenta.
5. Escolher bem os seus funcionários
O sucesso do seu negócio também depende do profissionalismo, paixão, esforço, dedicação e ética de trabalho de seus funcionários. Muitas vezes, é difícil encontrar os melhores candidatos. Como você, eles também procuram o trabalho mais adequado para eles e, naturalmente, procuram por uma empresa com boa referência.
Quando os funcionários em potencial leem os comentários positivos e concluem que sua empresa tem boa referência, eles podem se interessar pela vaga. Da mesma forma, você também pode pesquisar online sobre a reputação do candidato e verificar se ele ou ela tem o perfil de que você precisa para a sua empresa. Quando ambas as partes se encaixam, há uma expectativa de um trabalho harmonioso. É também preciso que o candidato se adapte com o resto da equipe. É necessário manter toda a sua equipe feliz e satisfeita, para que dessa forma o trabalho seja feito sem problemas e na hora certa.
Contrate uma Empresa, Profissional ou Faça Você Mesmo
Você pode gerenciar sua reputação online ou contratar alguém para fazer isso por você. Este artigo pode ajudá-lo a entender como fazer isso, mas você precisa dedicar algum tempo para aprender. Entenda que o gerenciamento de reputação online é um processo contínuo. Se você quiser fazer sozinho, precisa dedicar algumas horas especificamente para isso, então, encontre algumas horas em sua agenda para que não fracasse nessa empreitada.
Agora, antes de decidir fazer sua própria gestão de reputação online, é preciso determinar se você conseguirá atingir a eficiência e eficácia. Você precisa se perguntar se é sensato usar suas habilidades para isso. É preciso considerar também se é mais econômico contratar uma empresa ou profissional e dedicar seu tempo servindo seus clientes e cuidando do seu negócio.
O gerenciamento de reputação online é importante e deve ser feito continuamente (não apenas quando você quiser verificar algo) para garantir que nada dê errado.
Capítulo 4: Gerenciamento de reputação online (ORM) vs Otimização dos mecanismos de pesquisa (SEO)
Você já sabe que o ORM e o SEO andam de mãos dadas. Podemos afirmar também que ORM e SEO compartilham algumas semelhanças, bem como diferenças.
O SEO concentra-se mais em colocar um site específico no início da lista de resultados de busca para atrair mais atenção de quem está à procura de algo. Sua maior preocupação é classificar um determinado site o melhor possível. O ORM, por outro lado, se concentra mais em manipular a lista de sites que aparecem junto com seu site ou marca nos resultados de pesquisa. As medidas de sucesso e táticas do ORM e SEO não são as mesmas.
Falando sobre Múltiplos AlvosO objetivo do SEO é colocar uma determinada página nas primeiras posições nos resultados de pesquisa. Caso você consiga atingir essa meta, poderá obter mais benefícios e vantagens. Em ORM, não importa se um determinado site ocupa a primeira ou a sétima posição. A principal preocupação do ORM é controlar o conteúdo da primeira página. As técnicas de ORM são criadas para construir um ecossistema de materiais de histórias relacionadas que são diferentes umas das outras, mas que se complementam.
Escolha de Palavras-chave
As palavras-chaves têm um grande valor para o SEO, que normalmente alveja um grupo de termos ou palavras-chave para atrair a atenção dos visitantes do site a partir de inúmeras pesquisas. Por exemplo, um negócio local de limpeza de carpetes em Los Angeles pode segmentar palavras-chave como "limpador de carpetes de Los Angeles" e "limpeza de carpetes em Jacksonville".
Quando você faz campanha de gerenciamento de reputação online, é necessário separar os termos de pesquisa específicos que podem criar um impacto na sua reputação. O ORM não tem como objetivo atrair tantos visitantes, sua principal preocupação é apresentar as informações relevantes de que os pesquisadores precisam, não importando qual site eles prefiram visitar.
Promoção vs. DeslocamentoO SEO tem como principal objetivo colocar um site específico no topo das pesquisas. Vamos pegar a Amazon como um exemplo. A Amazon faz o possível para que as pessoas cliquem no seu site e não no da concorrência. Eles fizeram o melhor para deixar o site no lugar mais alto das pesquisas.
O ORM, por outro lado, tenta te levar para um site específico, tendo como objetivo retirar informações ou rumores ambíguos com a ajuda de materiais de qualidade superior. Não importa se seus pesquisadores clicam em sua conta do Facebook, do LinkedIn, em pesquisa de sites populares ou de negócios, desde que não cliquem no link onde há um post negativo de um funcionário descontente.
Fazendo o SEO Funcionar para VocêVamos discutir brevemente sobre como o SEO pode ajudá-lo com seu ORM, especialmente quando se trata de pesquisa local. Mais pra frente, quando estiver no Capítulo 10, sobre o melhor guia para uma boa imagem online, você vai apreciar mais esta breve discussão.
Observe este cenário: você é novo em uma determinada região ou acabou de se mudar e não conhece ninguém por perto, mas precisa demonstrar sua presença no bairro, o que você faria? Você pode fazer algo simples, que é apresentar-se para que as pessoas te conheçam. Caso haja um evento da comunidade, participe dele. Seja um voluntário em uma certa comunidade e conheça mais pessoas. Você pode dizer-lhes algo sobre você e onde você mora para que eles possam encontrá-lo quando eles precisarem de algo.
Podemos observar que o cenário acima é semelhante ao que ocorre com o ORM e SEO. A parte do ORM é quando você tenta conquistar a empatia das pessoas para que elas percebam o seu lado positivo. A parte de SEO tem como meta escolher o local para estabelecer sua presença e especificar sua localização exata com um plano de predominar na área.
O marketing de busca local tem a finalidade de separar termos geoespecíficos e outros termos específicos da indústria. Por exemplo, um restaurante pode estar presente em vários locais dentro de Nova Orleans. Quando planejamos a estratégia de melhoria, a primeira coisa que fazemos é procurar por palavras-chave específicas + restaurante para ver o número de vezes que as pessoas pesquisam por eles. Você pode usar o Google AdWords, Google Trends ou Kwfinder, por exemplo.
No resultado, você verá que um determinado local foi mais pesquisado do que outros. Conseguirá ver também outras sugestões, bem como as taxas estimadas de pesquisa mensal para as frases sugeridas.
Caso deseje obter mais ideias de palavras-chave, digite a palavra-chave que você tem em mente na barra de pesquisa do Google. Role para baixo para ver todas as pesquisas relacionadas à sua palavra-chave.
Capítulo 5: Regras Gerais do ORM e Ferramentas que Podem te Ajudar a Monitorar sua Imagem Online
Dependendo das suas necessidades, o gerenciamento de reputação online pode ser multifacetado e exagerado ou relativamente direto. A maioria das campanhas de ORM seguem regras gerais como guia, sendo aconselhável não fugir delas. Sempre mantenha-as em mente, especialmente se você decidiu cuidar do seu próprio ORM.
Lembre-se de que o Algoritmo Gera Resultados de PesquisaOs computadores executam cálculos complexos para definir sua reputação online. Seria muito trabalhoso fazer esse trabalho sem o auxílio de um computador para ajudar a verificar os assuntos que o público acha interessante. Sites de mídia social e mecanismos de busca criam deduções sofisticadas sobre o que o público gosta ou gostaria de saber mais a seu respeito.
Popularidade, Não Exatidão de InformaçõesO algoritmo não pode afirmar se as informações sobre você são verdadeiras ou não. A popularidade da informação na qual você está envolvido torna-se o medidor principal do algoritmo. Assim, é de se esperar ter uma reputação online negativa quando um processo no qual você que tenha se envolvido há alguns anos atrás, fotos embaraçosas, dentre outras intrigas sobre você são mais populares que as informações sobre o seu lado positivo. A melhor maneira de combater as informações desagradáveis é publicando materiais relevantes e de alta qualidade para que seus pesquisadores possam encontrar seus pontos positivos na net em vez dos negativos.
Não Verifique e Clique SempreÉ irritante saber que existem páginas da web que contêm conteúdo difamatório sobre você, e é tentador visitá-los repetidamente mas não faça isso. Cada vez que você clica no link, você está na verdade ajudando essas páginas desagradáveis da web ficarem melhor classificadas mais rápido do que habitual. Os mecanismos de busca também as tratarão como algo relevante sobre você. Quando as páginas da web negativas ocupam os primeiros lugares nos resultados da pesquisa e as pessoas tentam procurar por você na rede, as primeiras coisas que elas verão são aquelas páginas. É quase impossível para os pesquisadores não clicarem no link e, quando eles clicam, verão coisas que você não quer que eles saibam.
Para sua segurança e para fazer essas páginas praticamente desaparecerem, não clique nesses links. Peça a seus amigos e familiares para não visitar essas páginas e explique as consequências quando o fizerem. Não dar uma explicação depois de proibi-los de clicar no link só aumentará a curiosidade e fará que eles visitem estas páginas desagradáveis.
Mais pra frente, você aprenderá como eliminar esses resultados de pesquisa negativa.
Não Desperdice seu Precioso Tempo com os Difamadores
Se alguém postou algo desfavorável em um determinado fórum sobre você, não comente, nem mesmo responda escrevendo algo ofensivo. Evite consultar esse link. Ao fazer isso, você evita o envio de atenção desnecessária para o material postado. Assim, o número de visualizações irá parar ou diminuir e eventualmente morrerá naturalmente. Coloque sua energia na gestão de reputação online do seu negócio, em vez de perder tempo com difamadores. No entanto, é diferente quando se trata de comentários.
Finalmente, lembre-se sempre da regra de ouro das mídias sociais: seja positivo ou fique em silêncio.
Se você encontrar fake news ou sofrer cyberbullying, reporte o ocorrido ao website. Não entre em comentários raivosos ou dê dislike, pois são sinais sociais que podem aumentar ainda mais a importância do fato.
Divulgue sua HistóriaVocê precisa de um bom suporte de conteúdo que seja preciso e positivo para melhorar a sua reputação nas comunidades online. Só é possível promover o que já está exposto, fazendo com que as pessoas saibam mais sobre você. Para fazer isso, você pode postar vídeos no YouTube, começar um blog e outras opções. Talvez seja necessária também uma equipe para ajudá-lo a promover ou aumentar o seu lado positivo para melhorar os resultados de pesquisa.
Aproveite o Poder das Mídias SociaisVocê tem muitos seguidores no LinkedIn? É importante manter um currículo atualizado porque nunca sabemos quando um cliente potencial ou parceiro comercial poderá ficar interessado em negociar contigo. Você possui uma conta no Twitter? É interessante que tenha uma e, quando se inscrever, é possível usar seu nome completo como usuário ou identificador.
Os sites de mídia social geralmente fornecem uma boa classificação nos resultados de pesquisa. Além disso, você pode escolher e monitorar o conteúdo que você deseja mostrar. Esses sites podem trazer grandes benefícios à sua imagem (de forma favorável).
Seja Cauteloso com sua Privacidade
Você precisa ter cuidado ao postar informações pessoais na rede. É prudente recusar os serviços que possam divulgar seus assuntos pessoais online e retirar suas informações de sites que pesquisam pessoas. Criminosos cibernéticos ou hackers também podem usar seus dados pessoais para fazer algo desonesto e afetar sua reputação.
Pense que Tudo é para SempreSe algo relacionado a você é publicado online, essa informação torna-se parte permanente da sua presença ou imagem online. O conteúdo publicado continuará a ser classificado enquanto alguém o acessar. Os resultados da pesquisa não são organizados cronologicamente, e isso pode significar que informações desatualizadas e notícias antigas sobre você continuam a existir. Os mecanismos de busca continuarão a tratá-los como informações relacionadas a você. Isso pode realmente colocá-lo em situações favoráveisou desfavoráveis. Você deve ter realmente cuidado ao postar algo na rede.
Ferramentas que Podem Ajudá-lo a Monitorar sua Marca
Existem muitas ferramentas disponíveis que podem ajudá-lo a monitorar sua presença online e de sua marca. Use-as e ganhe imensos benefícios.
O Google é um dos melhores amigos em quem você pode confiar na vida. É especialmente confiável quando você precisa monitorar a sua marca online. Ajuda você acompanhar os resultados em diferentes grupos, resultados de vídeo, blogs, notícias e sua presença online e na web. De acordo com "Nuff", o Google Alerts é a melhor escolha para citações de marca.
2. Social MentionO Google Alerts tem uma versão na mídia social chamada Social Mention que pode te ajudar a acompanhar sua marca em várias plataformas em toda a web. Você tem permissão para baixar arquivos do Excel, receber alertas por e-mail ou optar por ter uma inscrição de feed.
3. Pesquisa no TwitterAo longo dos anos, o Twitter se tornou um dos melhores lugares para promover e ficar atento com a presença online de sua marca. Quase todo mundo com uma conta do Twitter retuíta conteúdos, usando uma hashtag ou não. A pesquisa do Twitter permite que você organize os seus parâmetros de pesquisa, tal como sentimento, localização, links, datas, dentre outros.
4. Yahoo AlertsVocê pode configurar o Yahoo Alerts gratuitamente e rastrear feeds, notícias locais, ações e muito mais. Você também pode monitorar notícias por palavra-chave, o que é um grande facilitador e oferece vantagem, além de economizar tempo. Você pode receber notificações pelo Yahoo Messenger, celular ou e-mail.
5. Pesquise em Sites de Reclamações Go Fish DigitalA caixa de pesquisa de reclamações permitirá que você procure avaliações negativas em mais de 40 sites de reclamações que usam a pesquisa do Google. É um serviço gratuito, rápido e fácil de usar. Você pode fazer pesquisas diárias para verificar se há clientes que tiveram experiência negativa com a sua marca ou com a sua empresa.
Você poderá monitorar o que seus clientes estão dizendo sobre você ou a respeito da sua marca. É bom verificar de vez em quando para ver se algo novo apareceu. A Go Fish Digital também oferece serviços pagos para gestão de reputação online.
6. HootsuiteEsta ferramenta de gerenciamento de mídia social pode te ajudar a cuidar de todas as suas contas da rede social no mesmo lugar. Fica mais fácil para você ouvir e se relacionar com as pessoas que te seguem, organizar mensagens futuras, e ter uma análise das mídias sociais, assim você saberá como as pessoas recebem seu conteúdo. Você também pode fazer ajustes necessários ou melhorias quando achar necessário.
O serviço é gratuito e inclui relatório analítico básico, programas de mensagens, e permite que você use três perfis sociais. Você também poderá optar por fazer um upgrade pagando uma pequena quantia mensal para ter mais recursos.
7. NaymzO Naymz pode ajudá-lo a gerenciar e monitorar (ou rastrear) o seu impacto social, que está intimamente ligado à sua imagem online. Se você tem alta influência social, é de se esperar que sua reputação online suba.
O Naymz tem um programa chamado RepScore, que pode avaliar sua influência online em várias redes sociais e compará-la com outras contas inseridas na mesma rede. Este programa consegue avaliar como você é visto aos olhos de seus colegas. Eles prestariam atenção em você? Eles acham que você é único, no bom sentido, e que tem um grande valor como um influenciador? Ele te avalia entre 1 e 99, sendo 1 o pior.
8. YexSe você quiser algo que possa ajudá-lo a supervisionar sua listagens em sites de avaliação e localização, você deve visitar o Yex. Ele pode ajudá-lo a verificar se a informação publicada está correta.
Este programa possui uma ferramenta chamada PowerListings, que aponta as taxas de erros das informações postadas, para que você possa fazer as correções necessárias e garantir que os seus clientes te encontrem. O programa pede que você digite seu CEP, endereço comercial, número de contato e nome da empresa antes que ele percorra o local e revise os sites e liste em seu banco de dados.
9. TalkwalkerO Talkwalker oferece sua busca social gratuitamente te ajudando a ver o que o público pensa em relação aos seus serviços, produtos ou marca nos últimos sete dias. E ajuda a reconhecer artigos, tweets e posts que levam à discussão social a respeito da sua empresa ou marca.
A cobertura de dados da Talkwalker abrange mais de 150 milhões de sites, incluindo redes sociais. Você consegue ter uma visão completa a respeito da reputação da sua marca em fóruns, blogs, notícias da web, mídias sociais e outros. É possível pesquisar quantas vezes quiser e ter os resultados em segundos. O monitoramento de reputação online pode ser conduzido em tempo real.
Os alertas do Talkwalker são uma alternativa simples ao Google Alerts. Eles podem notificá-lo imediatamente sempre que detectar que a sua palavra-chave aparece na rede.
Para criar um alerta, digite a palavra-chave que deseja acompanhar (e esta pode ser o seu nome, ou da empresa, produtos, serviços ou marca). Você também precisa incluir a frequência, o idioma e o tipo de mídia. Não se esqueça de adicionar seu endereço de e-mail.
10. Image RaiderImage Raider é uma ferramenta de certa forma direta no intuito de ajudar no monitoramento do possível uso indevido de suas imagens. Você só precisa fazer o upload de uma imagem associada ou vinculada a você no Image Raider. Ele rastreará imediatamente todos os usos dessa imagem no Yandex, Bing e Google.
Aqueles que normalmente se beneficiam dos serviços do Image Raider são: pessoas que querem saber o local original da imagem ou fonte, indivíduos que suspeitam que alguém usou sua imagens ou fotos online, fotógrafos e proprietários de direitos que procuram por sites que usaram suas fotos sem permissão, e marketing digital ou SEOs.
11. YotpoO Yotpo é diferente da maioria das ferramentas que ajudam você a monitorar sua marca. Ele se concentra mais em te ajudar a melhorar sua reputação encorajando os clientes a publicar críticas positivas a respeito da sua marca.
Há versões gratuitas e pagas. Para o serviço gratuito, você pode desenvolver um widget de revisão personalizável, enviar pedidos de feedback depois que um cliente comprou o produto e gerar e-mails que contenham solicitações de satisfação em relação ao produto adquirido. Para os serviços pagos, você recebe muito mais do que o serviço gratuito oferece, incluindo um cuidado social, resenhas via campanhas em mídias sociais, e muito mais.
Existem mais ferramentas por aí, sendo que muitas delas possuem taxas. Se você acha que uma determinada ferramenta paga pode ajudá-lo mais e não afetará o custo da sua operação, vá em frente e utilize os seus serviços.
Deixe as regras gerais guiá-lo quando você monitorar sua reputação e permita que as ferramentas o ajudem a alcançar seus objetivos.
Capítulo 6: O que Você Precisa Entender Sobre os Gestores de Reputação Online
Muitas pessoas usam suas contas na mídia social para se conectar com amigos e entes queridos, compartilhando coisas boas e ruins que aconteceram com elas e até mesmo fofocas. Algumas pessoas postam fotos, atualizam seu status, postam alguns comentários, e compartilham o que elas acham que vale a pena sem se importar se vão receber benefícios dos compartilhamentos que fazem. Elas só querem compartilhar ou usar sua conta social como bem entenderem. Todos que possuem uma conta em diferentes sites de redes sociais deverim mudar a maneira como veem as comunidades online. Uma rede social é mais do que apenas um lugar para socializar e conhecer novos amigos.
Aos Olhos dos Empregadores
Para muitas empresas ou empregadores que desejam contratar alguém, o perfil de mídia social do candidato poderá lhes fornecer alguma ideia a respeito do candidato. Muitos r
